Comment bien utiliser les avis de vos clients sur Internet ?

Votre site est désormais en ligne, et vous postez régulièrement du contenu pour l’alimenter. Lorsque vous recevez des avis positifs, de clients satisfaits, la gestion des avis en ligne est assez aisée.
Un avis négatif et tout se gâte. Vous craigniez que ce dernier enclenche une vague de commentaires négatifs ou un effet boule de neige.
Ne paniquez pas !
Voici un petit guide pour vous aider à éviter le drame, à savoir, ternir votre image, en agissant au mieux pour calmer les esprits de façon pertinente, car sur Internet, votre e-réputation est capitale.

Intervenez au plus vite !

De plus en plus de sites Internet, comme Yelp, tripadvisor ou Tello, proposent aux internautes de laisser des commentaires sur les services ou entreprises utilisés.

Peu importe l’intensité du commentaire négatif reçu, il est impératif de réagir au plus vite.
Plus votre client déçu aura le sentiment d’être pris au sérieux, d’être écouté, moins il accentuera son mécontentement.
À l’inverse, plus vous mettez de temps à répondre, plus votre client mécontent propagera sa critique par le biais des réseaux sociaux.

Pour intervenir au plus tôt, vous pouvez créer des alertes sur les avis postés. Des solutions comme Trusted Shops ou Google, vous préviennent en temps réel de la réception d’un avis vous concernant.
Il est véritablement essentiel de garder un œil ouvert sur chacun des commentaires postés sur vos pages, et d’y répondre du mieux possible.
Un seul maître-mot : gardez votre calme !

Prenez vos clients au sérieux.

Faites preuve de respect, de courtoisie, même si le commentaire vous semble virulent ou injustifié.
Rien de pire pour votre image en effet, que de voir publier une conversation animée entre votre entreprise et un client mécontent.

Contactez en public votre client, en vous adressant directement à lui (par exemple : Mr Dupond, j’ai bien saisi votre mécontentement…).

Puis, proposez lui une explication aux yeux de tous, afin de désamorcer au mieux la situation, et montrer aux autres clients, que vous savez écouter vos clients, et leur répondre de façon professionnelle.

Si la situation s’embrase, n’hésitez pas à contacter en privé votre client insatisfait afin de trouver ensemble une solution.

Acceptez l’erreur

Comme le dit le vieil adage, « l’erreur est humaine ». Acceptez l’idée d’avoir pu commettre une erreur. Votre client sera beaucoup plus tolérant de voir que vous reconnaissez les faits plutôt que vous entendre mentir ou nier ouvertement sur le site Internet.
Considérez que les internautes se rangeront bien souvent du côté du client et non de l’entreprise.
Présentez des excuses et tentez de trouver ensemble une solution concrète pour satisfaire votre client.

Des excuses personnelles adressées à vos clients sont un facteur essentiel pour valoriser votre image.
Plusieurs études sur des commentaires négatifs ont montré que des excuses personnelles avaient engendré une modification de l’avis dans près de la moitié des cas.

Un élément non négligeable pour éviter de ternir votre e-réputation.

Soyez professionnel

Prenez le temps dans votre réponse de remercier votre client pour son avis. Ce sont les critiques qui vous feront évoluer vers un service de qualité et une relation client soignée.

Si la critique peut être constructive, ne tolérez aucun débordement. Si vous apercevez des insultes, des menaces ou autres commentaires injurieux, n’hésitez pas à demander la suppression de ce commentaire au site hébergeant les propos.

Mais n’en abusez pas ! Faites la distinction entre un commentaire désagréable et un commentaire injurieux.
Les premiers ne sont pas agréables mais ils sont légaux.

Enfin, veillez à proposer une solution adéquate, pour calmer la situation. Cela peut être un remboursement, une réduction lors du prochain achat… À vous de trouver la solution qui vous convient le mieux.
Vous devez impérativement dédommager votre client.

En bref, gérer votre relation client peut être un jeu d’enfant tant que vous traitez les avis négatifs avec sérieux.

Le Mémo :

• 85 % des e-shoppers utilisent les réseaux sociaux pour communiquer (Source : SNCD)
• Maitre-mots : courtoisie, transparence, et honnêteté.

• 12
• 6 commentaires

Revenir aux articles