Comment réagir face aux commentaires négatifs en ligne de vos clients ?
Internet est un lieu de libre expression dans lequel, chacun a la possibilité de donner son avis.
Si cet espace est idéal pour mettre en avant votre entreprise et récolter de nombreux avis positifs, il ne faut pas se leurrer, votre entreprise court malheureusement le risque de recueillir aussi, des avis négatifs.
Vous prenez soin de vos clients, certes, mais il suffit d’un client mécontent pour générer une vague de commentaires négatifs concernant votre entreprise.
Car au même titre qu’un client content vous fera la meilleure publicité qui soit, un client mécontent ne se privera pas de communiquer auprès du plus grand nombre sa déception, ou pire, sa colère.
Voici donc quelques recommandations pour traiter au mieux ce genre de situation afin de la désamorcer au plus vite.
Restez calme
Vous avez certainement envie de lui répondre, mais attention. L’une des pires choses à faire est de foncer tête baissée, encore à chaud, et de s’emporter.
Ainsi, la principale recommandation qu’il est impératif de respecter est de rester calme, mesuré.
Relisez calmement le commentaire posté, analysez les véritables raisons du mécontentement de votre client.
Gardez votre self-control pour éviter d’envenimer la situation et d’entacher davantage votre réputation.
Restez courtois
Le précédent point nous amène directement à celui-ci : restez courtois.
Rien de pire en effet, qu’une entreprise s’exprimant de façon injurieuse ou agressive suite à un commentaire négatif.
Si vous ne voulez pas courir le risque de ruiner votre réputation sur la toile en moins de temps qu’il n’en faut pour le dire, restez poli, calme et courtois.
Surveillez les termes que vous employez, gardez un ton pacifique, et tentez d’apaiser le conflit.
Plus vous serez cordial et calme, plus la tension avec votre interlocuteur mécontent se calmera.
Ne rentrez donc pas dans son jeu !
Soyez réactif
Face à un avis négatif, il est impératif d’intervenir le plus rapidement possible.
Ne restez pas silencieux durant des jours, sous peine de voir la situation dégénérer et devenir irrécupérable.
Prenez en compte leur avis, écoutez leur demande et tentez d’y remédier au plus vite.
Sont-ils insatisfaits de l’un de vos produits ? Se plaignent-ils de votre prestation ?
Plus vous monterez à votre client que vous êtes à son écoute et que vous allez prendre en main cette situation afin de proposer des réponses concrètes, plus vous augmentez les chances de redorer votre image.
En effet, les internautes qui liront votre réponse et la suite des échanges seront ravis de voir que votre entreprise est réactive lors d’un conflit, mais surtout, qu’elle y apporte systématiquement une solution.
Soyez à l’écoute
Il est essentiel d’être à l’écoute de vos clients si vous voulez obtenir des avis positifs, mais également si vous souhaitez calmer une situation conflictuelle suite à un client mécontent.
Demandez d’avantages de détails et adressez-vous à lui en l’appelant par son nom.
Votre interlocuteur sera davantage apaisé s’il sent qu’il y a réellement quelqu’un qui s’adresse à lui, et non un message pré-enregistré qui pourrait être envoyé à tous.
Trouvez une solution
Tentez de répondre au mieux à la demande de votre client.
Si un produit est défectueux, proposez-lui par exemple le remplacement d’un produit, sans frais.
S’il se plaint de votre prestation, proposez-lui d’intervenir afin de rectifier ce qui ne lui convient pas.
N’hésitez pas à proposer un dédommagement.
Excusez-vous si vous avez tort
Une chose à ne pas négliger : si vous avez tort, excusez-vous !
Il est important pour une TPE/PME d’assumer et de s’excuser en cas de dysfonctionnement.
Les internautes seront d’autant plus séduits par une entreprise en laquelle ils peuvent avoir confiance car elle reconnaît ses torts.
Le Mémo :
En étant réactif, calme et courtois, vous mettez toutes les chances de votre côté pour transformer cette situation conflictuelle en valorisation de votre entreprise. Pensez-y !
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