Expérience client : les robots sont-ils l’avenir ?
De plus en plus de technologies dans notre quotidien, voilà ce à quoi nous devons nous attendre ces prochaines années. Fidèle à leur passion pour la technologie et la robotique, les japonais ont mis au point un humanoïde, c’est-à-dire un robot empruntant un comportement humain, à destination des espaces de vente. Pepper, c’est son nom, est le dernier né de la firme nippone Softbank. Après avoir fait ses preuves sur son territoire natal, il débarque en Europe pour révolutionner l’expérience client. Zoom sur cette évolution.
Un robot, pour quoi faire ?
Pepper l’humanoïde, a pour objectif d’améliorer l’expérience client dans les espaces de vente. S’il est évident qu’un robot ne remplacera pas à court ou moyen terme les vendeurs ou guichetiers, son rôle est d’une grande utilité. S’il ne peut répondre à toutes les demandes, Pepper peut aisément vous guider vers le rayon correspondant à votre besoin, ou même vous donner davantage d’information sur un produit rentré dans sa base de données ou sur les avis clients.
Imaginez…
En tant que client, vous entrez dans une grande surface. Pepper vient vous accueillir et vous demande si vous avez un besoin particulier. Vous cherchez le rayon multimédia ? Pas de problème, Pepper vous indique et vous guide jusqu’au rayon. Vous vous demandez combien de temps vous pouvez filmer avec telle ou telle carte mémoire ? Aucun problème. Pepper cherche l’information et vous répond en un rien de temps. De quoi révolutionner l’expérience client en apportant des réponses et une aide personnalisée à chaque client.
Concrètement, les premiers pas
L’implantation de Pepper sur le territoire japonais a fait ses preuves. Nestlé Japon a équipé plus de 300 de ses points de ventes locaux avec l’humanoïde et compte bien ne pas s’arrêter là, suite aux retours positifs. Même les banques Mizuho ont décidé de tenter l’expérience Pepper.
La force de ce robot
Le véritable atout de ce robot est la personnalisation en fonction de logiciels adaptés. Hé oui, car Pepper n’est pas un robot lambda. D’une entreprise à une autre, il aura été équipé par divers logiciels et pourra donc offrir des services différents en fonction des besoins. Il est un support pour de nombreux logiciels qui sauront s’adapter selon l’entreprise.
En France
Les magasins Carrefour ont été les premiers à se lancer dans l’expérience. Pour le moment en test à Claye Souilly, Pepper est en charge de l’animation en point de vente. Il propose des quizz, des jeux et peut répondre à quelques questions pour guider dans l’espace de vente. Depuis peu, Darty a décidé à son tour de se lancer en équipant l’un de ses magasins parisiens avec 2 robots. Au programme : orientation dans le lieu de vente, guide et conseil à l’achat, quizz, enquête de satisfaction ou encore renseignements sur les services proposés par Darty, comme les opérations commerciales en cours, etc… Vous l’aurez compris, les tâches de Pepper peuvent être aussi nombreuses que variées pour s’adapter et répondre aux besoins des entreprises et des clients.
Pepper en entreprise
Mais le rôle de ce robot aux multiples fonctionnalités ne s’arrête pas là. La firme Softbank souhaite non seulement l’implanter dans les magasins, mais également au sein même des entreprises. Accueilli par un robot Pepper, la satisfaction client ne fait qu’augmenter. Chaque entreprise pourra ainsi concevoir un logiciel, appelé aussi software, pour répondre à ses attentes et disposer d’un robot efficace.
Le Mémo
Une expérience client personnalisée et adaptée en fonction de l’entreprise.
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