FAQ : mettez votre expertise en avant auprès de vos clients

On estime que 40% des internautes qui jugent avoir eu une mauvaise expérience sur un site Internet n’y retournent jamais par la suite. Les critères principaux qui rendent cette expérience agréable sont un design clair, une navigation intuitive, et un contenu de qualité. Ce dernier élément concerne toutes les pages de votre site : l’information offerte aux internautes doit être claire et concise afin de répondre aux éventuelles questions qu’ils pourraient se poser. Toutefois, il est possible que certaines questions restent sans réponse sur les pages de votre site. Une solution existe dans ce cas : ajouter une page consacrée aux questions fréquemment posées par les internautes, appelée FAQ (Foire aux Questions).

Améliorez l’expérience client grâce à votre FAQ

Une FAQ présente de nombreux avantages, notamment si votre domaine d’activité est technique. Si cette page est accessible et présentée clairement, l’expérience que vivent vos (futurs) clients sur votre site (leur ressenti) sera améliorée. Ils seront donc plus à même de vous contacter ou d’acheter vos produits. Quelques conseils de mise en forme sont importants :

Adoptez le schéma question-réponse. Certaines FAQ sur Internet se contentent d’être un paragraphe où toutes les réponses sont apportées pêle-mêle. Cela retire de la visibilité à votre FAQ et oblige les internautes à lire toutes les réponses pour trouver celle qu’ils recherchent. Pensez donc à afficher les questions auxquelles vous répondez.

Privilégiez des réponses courtes. On estime que les internautes passent 30 à 60 secondes en moyenne sur une page web. L’information qu’ils cherchent doit donc être lisible et concise.

Évitez les tournures de phrases négatives. Cela renverra une image positive et dynamique de votre entreprise aux internautes.

Ne cherchez pas l’exhaustivité. Répondre à toutes les questions possibles agrandira considérablement la taille de votre page. Les internautes risqueront alors de la quitter avant d’avoir trouvé la réponse à leurs questions et d’aller chercher l’information sur un autre site.

Pensez à ajouter un formulaire de contact accessible sur la page de votre FAQ. Les internautes intéressés par votre entreprise qui n’ont pas trouvé de réponse à leurs questions pourront donc vous contacter.

Ne formulez pas de réponse trop commerciale ou promotionnelle. Gardez un ton neutre. L’objectif de votre FAQ n’est pas de mettre en avant vos produits ou services de manière directe. Les internautes apprécieront une réponse qui paraît désintéressée. Cela ne vous empêche pas pour autant d’insérer un lien au bas de votre page « découvrez notre offre » par exemple.

Comment déterminer les questions à poser ?

Afin d’être pertinent pour les internautes, les questions auxquelles vous répondez ne doivent pas être de simples suppositions. Si vous possédez des comptes sur les réseaux sociaux, vous pouvez demander à vos abonnés les questions qu’ils se posent le plus au sujet de votre entreprise. Si vous disposez d’un compte Twitter, le système des hashtags (#) est particulièrement adapté. Par exemple, le magasin de vêtements Vet’Homme poste ce tweet :

Une semaine plus tard, en tapant #VetHommeFAQ dans la barre de recherche Twitter, il trouvera tous les tweets y faisant référence. Alors, le magasin n’aura plus qu’à sélectionner les questions qui sont le plus revenues.

Optimisez votre FAQ pour améliorer votre référencement naturel

Le texte des questions et des réponses que vous postez sur votre site Internet constitue un contenu que vous pouvez optimiser. Pour cela, insérez des mots-clés en rapport avec votre activité, afin d’améliorer votre position parmi les résultats de Google.

De plus, Google (utilisé pour 94% des recherches en France) se transforme en « moteur de réponses ». Cela signifie que les algorithmes de Google (programmes qui attribuent une place parmi les résultats de recherches à chaque site) valorisent de plus en plus votre site en fonction de sa pertinence en réponse aux requêtes des internautes : vous devez leur apporter des réponses. Une FAQ est donc un excellent moyen de remonter naturellement (gratuitement) parmi les résultats de recherche de Google. Pour optimiser votre référencement, nous vous conseillons de formuler les questions de votre FAQ telles qu’un internaute pourrait les taper sur Google.

Pour résumer :

Créez une foire aux question sur votre site Internet pour :

-Améliorer l’expérience client sur votre site et augmenter vos ventes

-Animer vos réseaux sociaux en engageant vos fans

-Offrir une meilleur place à votre site parmi les résultats de recherche

Pour aller plus loin :

Soslignes-ecrivain-public.fr :9 trucs et astuces pour créer une FAQ efficace – Déc. 2011

Ecrirepourleweb.com :Comment créer une FAQ efficace ? Fév. 2015